Поиск
  • Uliana Kolodii

Як виміряти лояльність клієнтів? Індекс NPS

Пост обновлен окт. 7


Як часто ви говорите зі своїми клієнтами? Чи достеменно знаєте їх ставлення до вашого бізнесу? Чи розумієте рівень клієнтської лояльності?


Здавалось би, очевидні речі. Всі хочуть мати лояльних, задоволених та вдячних клієнтів. Таких, щоб могли рекомендувати вашу компанію і бути адвокатами вашого бренду. Але насправді рівень клієнтської лояльності вимірюють досить рідко. І коли великі корпорації ще можуть собі дозволити провести повноцінний зріз ситуації, то менші компанії навіть не намагаються, керуючись помилковим переконанням, що це довго, складно і дорого. В дійсності ж налагодити діалог з клієнтами, визначити їх рівень вдоволення вашим сервісом, виявити свої сильні та слабкі сторони досить просто.


Ще в 2003 році для цього був представлений метод розрахунку індексу NPS (англ. Net Promoter Score – індекс підтримки споживача). Вперше такий інструмент вимірювання споживацьких настроїв запропонував Фред Райчхелд в журналі Harvard Business Review, його стаття мала назву “Одна цифра, що необхідна для росту”. З того часу індексом NPS користуються все частіше, зокрема є інформація про використання цього інструменту компаніями із списку Fortune 1000. Але нічого не заважає використовувати такий спосіб вимірювання рівня лояльності споживачів і значно меншим компаніям.


Методологія


Вона надзвичайно проста. Суть полягає в тому, щоб не набридати клієнтам безліччю запитань, проводячи опитування щодо вдоволеності вашими послугами. Для визначення індексу NPS ви маєте задати своїм клієнтам лише одне запитання: «Оцініть за шкалою від 0 до 10, яка ймовірність того, що ви будете рекомендувати нашу компанію, послуги або продукцію другові або колезі?»


Відповіді необхідно розділити на три групи:

Оцінка 9-10: Промоутери. Вони віддані вашому бренду і без сумніву рекомендують його оточуючим.

Оцінка 7-8: Нейтрали. Знають про вашу продукцію, користуються, але в будь-який момент можуть змінити на іншу.

Оцінка 0-6: Критики. Негативно налаштовані, несуть ризик для репутації вашого бренду.

Підрахунок


Тут одна математика. Необхідно вирахувати відсоток Критиків від відсотка Промоутерів. Нехитра формула виглядає так:

NPS = (% промоутерів) – (% критиків)


або ж ось так:


(кількість промоутерів – кількість критиків)

___________________ Х 100

(кількість респондентів)


Значення


Але вирахувати числове значення недостатньо. Потрібно правильно його «розшифрувати» - який показник свідчить про високу лояльність клієнтів, а який є невтішним. З максимальним і мінімальним значенням все зрозуміло – якщо на виході отримали + 100 – всі клієнти є прихильниками бренду. Якщо -100 – кардинально навпаки, усі клієнти критикують ваш бренд і не будуть його рекомендувати. З проміжними значеннями складніше. Вважається, якщо індекс має додатнє значення, це вже добре, і чим більше це значення, тим краще. Якщо індекс сягнув позначки + 50 – справи у вас йдуть відмінно.


Порада від UK


Звичайно, визначення рівня клієнтської лояльності – це корисна штука в будь-якому випадку. Але максимально ефективним таке дослідження буде лише, якщо порівнювати показники в динаміці. Для цього варто вимірювати індекс NPS хоча б раз на рік, краще – 1 раз на півроку. Так ви зможете відслідковувати ситуацію, вчасно реагувати на зміну настроїв споживачів та приймати правильні управлінські рішення.



Просмотров: 64

© 2019 UK Communications. Всі права захищено.